7 sposobów jak przeprosić klienta
Prowadząc sklep internetowy, wysyłając swoje produkty, zdarzyło Ci się spotkać z niezadowoleniem klienta? Z negatywną opinią na temat twojej firmy? Z zagubioną, zniszczoną, nie doręczoną przesyłka na czas? Nie zawsze z Twojej winy ale cała wina spada właśnie na Ciebie? Niezadowoleni klienci potrafią wszędzie ogłosić swoje opinie. Często nieco niesprawiedliwie i brutalnie. Podpowiemy Ci jak załagodzić sytuację. Oto 7 niezawodnych sposobów.
Nie bój się słowa ,,Przepraszam"
Przeproszenie klienta jest naprawdę proste, wystarczy z uśmiechem i sympatią w głosie przeprosić. Nie musimy robić tego wiele razy, ale szczerze. Przepraszam/przepraszamy za zaistniałą sytuację i dążymy do rekompensaty, to właśnie ona najbardziej interesuje klienta.
Napraw błąd
Bez względu na wszystko postaraj się naprawić sytuację i opanować ją. Zajmij się nią priorytetowo. Czas i wydłużenie problemu zawsze działa niekorzystnie. Nie rzucaj oskarżeń, nie doszukuj się winy, zaoferuj pomoc i po prostu jak najszybciej napraw to.
Przeproś za niedogodności
Przepraszam za niedogodności” to najczęściej używany zwrot, którego warto użyć w przypadku problemów. Jest to raczej oficjalny zwrot, jeśli chcemy użyć go w ten sposób nie będzie to błędem. Jeśli wolimy coś bardziej „luźnego” możemy stworzyć cos osobistego, coś bardziej kreatywnego. Napisz przeprosiny w swoim stylu, zwróć się do klienta jego imieniem. Pokażesz w ten sposób, że jego sprawa jest traktowana poważnie i podchodzisz do niej osobiście. Przy reklamacjach i niezadowoleniach klienta nie zawsze chodzi o te same problemy, wiec przygotuj kilka gotowców i dopasuj je do sytuacji. Zaoszczędzi to twój czas oraz czas rozpatrywania sprawy.
Kartka przeprosinowa
Przygotuj kartkę na przeprosiny. Może to być klasyczna papierowa kartka którą wyślesz na adres klienta pocztą lub w formie elektronicznej na e-mail. Na pewno klient zareaguje na nią pozytywnie i zauważy, że jest ważny i traktowany w osobisty sposób. Błędy zdarzają się często więc warto zaopatrzyć się w dużą ilość takich kartek z przeprosinami za opóźnienia lub podziękowaniami za cierpliwość. By dodać coś od siebie możesz osobiście podpisać kartki. Przy odrobinie szczęścia klient cofnie swoją negatywną opinię albo załagodzi jego zdenerwowanie i zatrzyma go przed jej wystawieniem.
Kod rabatowy
To klasyczna forma rekompensaty, większość firm oferuje swoim klientom kod rabatowy z którego mogą skorzystać przy kolejnych zakupach. Pamiętaj aby rabat był na tyle wysoki, żeby klient poczuł się wyjątkowy. Powinien wynosić co najmniej 15-20%. Kody 5-10% zazwyczaj rozdawane są klientom przy pierwszych zamówieniach lub zapisaniu się do newslettera. Twój gest powinien zostać doceniony.
Promocyjny voucher
W ramach przeprosin za zaistniałą sytuację warto wysłać voucher dla klienta, który może wykorzystać przy kolejnych zakupach. Warto wysłać kartkę lub kartę w postaci papierowej na adres klienta. Gdy wyślemy na adres poczty elektronicznej, może zdarzyć się, że zostanie on przeoczony, wrzucony do spamu. Zwiększa to prawdopodobieństwo, że rozczarowany klient pomyśli, że jego sprawa nie została rozpatrzona i nikt nie zrobił nic aby naprawić problem.
Pomyśl o gratisie
Pomyśl o przygotowaniu drobnych upominków dla klientów. Wysłać możesz je z poprawionym zamówieniem albo jako dodatkowa przesyłka. Firmy korzystają z personalizowanych słodyczy, cukierków, gadżetów reklamowych firmy. Często wysyłane są produkty które są oferowane, jako próbka. Włóż gratis w ładny woreczek i wyślij z liścikiem z kilkoma miłymi słowami.
Błędy zdarzają się każdemu a szczególnie pod presją czasu i biegiem aby każde zamówienie zostało wysłane o czasie. Bądźmy wyrozumieli wobec siebie, zachowajmy spokój i postarajmy się rozwiązać problem spokojnie nie wywołując niepotrzebnych kłótni. Mam nadzieję, że dzięki temu artykułowi będzie Ci łatwiej przeprosić klienta, uratować reputację i zminimalizować negatywne komentarze i opinie.