7 способів як вибачитися перед клієнтом
Ведучи інтернет-магазин, відправляючи свої товари, траплялося, що ви стикалися з невдоволенням клієнта? З негативним відгуком про вашу компанію? З втраченою, пошкодженою або не доставленою вчасно посилкою? Не завжди з вашої вини, але вся відповідальність лягає саме на вас? Невдоволені клієнти можуть розповсюдити свої думки будь-де. Часто трохи несправедливо та жорстко. Ми підкажемо, як пом’якшити ситуацію. Ось 7 надійних способів.
Не бійтеся слова „Вибачте“
Вибачитися перед клієнтом насправді просто – достатньо з посмішкою та привітністю у голосі попросити вибачення. Не потрібно робити це багато разів, але щиро. Вибачте/вибачаємося за ситуацію, що склалася, і прагнемо компенсації – саме вона найбільше цікавить клієнта.
Виправте помилку
Незалежно від усього постарайтеся виправити ситуацію та взяти її під контроль. Зробіть це пріоритетом. Час і затягування проблеми завжди діють негативно. Не звинувачуйте, не шукайте винуватих, запропонуйте допомогу і просто якнайшвидше виправте це.
Вибачтеся за незручності
„Вибачте за незручності“ – це найчастіше вживана фраза, яку варто використати у разі проблем. Це досить офіційний вираз, і якщо ми хочемо вжити його саме так, це не буде помилкою. Якщо віддаєте перевагу чомусь більш „невимушеному“, можете створити щось особисте, більш креативне. Напишіть вибачення у своєму стилі, зверніться до клієнта на ім’я. Таким чином ви покажете, що його справа сприймається серйозно і ви підходите до неї особисто. При рекламаціях та невдоволенні клієнта не завжди йдеться про ті самі проблеми, тому підготуйте кілька шаблонів і адаптуйте їх до ситуації. Це заощадить ваш час та час розгляду справи.
Листівка з вибаченнями
Підготуйте листівку з вибаченнями. Це може бути класична паперова листівка, яку ви надішлете клієнту поштою, або електронна версія на e-mail. Напевно клієнт відреагує на це позитивно і помітить, що він важливий і до нього ставляться особисто. Помилки трапляються часто, тому варто запастися великою кількістю таких листівок з вибаченнями за затримки або подяками за терпіння. Щоб додати щось від себе, можете особисто підписати листівки. За щасливого збігу обставин клієнт може відкликати свій негативний відгук або пом’якшити своє роздратування і утриматися від його публікації.
Промокод
Це класична форма компенсації, більшість компаній пропонують своїм клієнтам промокод, яким вони можуть скористатися під час наступних покупок. Пам’ятайте, що знижка має бути достатньо високою, щоб клієнт відчув себе особливим. Вона повинна становити щонайменше 15-20%. Коди на 5-10% зазвичай роздаються клієнтам при першому замовленні або підписці на розсилку. Ваш жест має бути оцінений.
Промо-ваучер
У рамках вибачень за ситуацію, що склалася, варто надіслати клієнту ваучер, який він зможе використати під час наступних покупок. Краще надіслати листівку або картку у паперовому вигляді на адресу клієнта. Якщо надіслати на електронну пошту, може статися, що вона залишиться непоміченою або потрапить у спам. Це збільшує ймовірність того, що розчарований клієнт подумає, що його справа не була розглянута і ніхто не зробив нічого, щоб виправити проблему.
Подумайте про подарунок
Подумайте про підготовку невеликих сувенірів для клієнтів. Їх можна надіслати з виправленим замовленням або як додаткову посилку. Компанії використовують персоналізовані солодощі, цукерки, компанії. Часто надсилаються продукти, які пропонуються як зразок. Покладіть подарунок у гарний пакетик і надішліть з запискою з кількома приємними словами.
Помилки трапляються з кожним, особливо під тиском часу та поспіхом, щоб кожне замовлення було відправлено вчасно. Будьмо поблажливими до себе, зберігаймо спокій і намагаймося вирішити проблему спокійно, не провокуючи непотрібних сварок. Сподіваюся, що завдяки цій статті вам буде легше вибачитися перед клієнтом, врятувати репутацію та мінімізувати негативні коментарі та відгуки.